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愛車FD3Sでの出来事や日々思うことを書き留めておこうと思います。

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マツダ・関西マツダは、主体的に行動することがないのは分かったので、今日もこちらから確認をするまでです。ちなみに私は職業柄、敬語・言葉使いには自信があり、ほぼしゃべったそのままを記載しています。

【マツダ本社カスタマーサービスへ連絡】
私「昨日、関西マツダへの調査依頼をお願いしたのですが、ご連絡していただけましたでしょうか?昨日の担当はTさんでした」
マツダ「あいにくTは本日お休みでして、連絡を取ったかどうかは確認いたしかねます」

マツダよ・・・せめて顧客記録と対応情報を残そうよ、PCあるでしょう・・・

【関西マツダ本社へ連絡】
営業4部 部長T氏より(以下、要約)
「整備依頼のないものに、保証は効きません。A店 店長のIより報告を受け、文章をチェックした上で、事実をそのまま手紙にして送りました。それ以上のこと、事実以上のことは言えないのです」

(点検の1週間前に事前に打ち合わせをしましたよ、セールスのMさんも同席してたし。ボルトの点検を依頼しないなんて、不自然だと思いませんか?と私の発言に)
「不自然かどうかは分りません。点検の1週間前に打ち合わせをしたとかセールスが同席したというのは聞いていませんが、整備で車を預かったときには依頼されていないと報告を受けています」

(整備の日に聞いていない??それだと事前の打ち合わせの意味がないですよね。きちんと同席したセールスとサービスの方を別々にヒヤリングしてはどうですか?という私の発言に)
「何度も言いますけどね、ボルトの点検整備の依頼があった・なかったに関わらず、故障の原因を作ったのは、(きったん)ですよね?その場合、仮に私たちがボルトを見つけられなくて、その後ボルトが原因で故障しても私たちには責任はないのです。PLの保険会社にも確認しております」

(私は弁護士に相談・確認した上で、関西マツダは請負契約の不履行として復帰までの費用を負担する責があると言っています。関西マツダさんも法律の専門家にご相談の上、誠意ある回答をしていただけませんか?という私の発言に)
「私は何十年もこの仕事をしています。どちらにしても責任は当社にないんですよ。ご理解ください。裁判するならこちらも顧問弁護士を立てますよ」

1時間近くも話した結果、とりあえず以下の合意までは取り付けました。
・ボルト落下とその点検依頼があったかどうか、関西マツダA店にて確認を行う。
・点検依頼が確認された場合(現車引き渡しの際、サービスの「ボルトはなかったので、発注してますよ」という発言のもとに納車をしたことの確認を含む)関西マツダは実際には点検を行ってなく、さらにそのボルトによって故障をした。ただし、そのボルトを落下させたのは、ユーザー(きったん)である。
この場合でも保証対象とならないのか、保険会社担当者に確認する。

ps
いつも思うのですが、関西マツダのオサーンと話をするときは異様に疲れます。
別にオサーン本人を責めるわけも当事者でもないで、「客観的立場で公平に対応させていただきますよ」と振る舞えば、こちらの神経を逆なですることはないわけです。

予想するにこの会社は、顧客対応・クレーム対応についてのトレーニングが行われておらず、「客の問題解決はビジネスチャンスになる」という文化がないのでしょう。
CSとかESとかCSRとか言っているのは、フォードの指示で言っており「ぼくたち意味わかりませーん(どこまでも受動的)」という組織であることは明白です。
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お久しぶりです。あと、ここのブログでははじめまして。
元マ○ダ社員としてですが、ほんと適当ですよ、この会社。車は良くても、会社の人間がクズですから・・・。
整備点検だってあまり信用出来ません、僕は、ディーラーで働いたから、逆にディーラーメンテが怖いです。。。

2007.10.24 00:49 URL | とら #C9/gA75Q [ 編集 ]

とらさん>

そうですか・・・残念な会社ですね。
マツダは本社のやっていることと、販社・現場のやっていることの
乖離が大きいようです。

実は日産も似た空気があるように思います。外資の悪影響が
見えてしまいます。

2007.10.24 22:12 URL | きったん #- [ 編集 ]












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2007.10.19 16:57 | セールスの極意

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