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愛車FD3Sでの出来事や日々思うことを書き留めておこうと思います。

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マツダ・関西マツダは、主体的に行動することがないのは分かったので、今日もこちらから確認をするまでです。ちなみに私は職業柄、敬語・言葉使いには自信があり、ほぼしゃべったそのままを記載しています。

【マツダ本社カスタマーサービスへ連絡】
私「昨日、関西マツダへの調査依頼をお願いしたのですが、ご連絡していただけましたでしょうか?昨日の担当はTさんでした」
マツダ「あいにくTは本日お休みでして、連絡を取ったかどうかは確認いたしかねます」

マツダよ・・・せめて顧客記録と対応情報を残そうよ、PCあるでしょう・・・

【関西マツダ本社へ連絡】
営業4部 部長T氏より(以下、要約)
「整備依頼のないものに、保証は効きません。A店 店長のIより報告を受け、文章をチェックした上で、事実をそのまま手紙にして送りました。それ以上のこと、事実以上のことは言えないのです」

(点検の1週間前に事前に打ち合わせをしましたよ、セールスのMさんも同席してたし。ボルトの点検を依頼しないなんて、不自然だと思いませんか?と私の発言に)
「不自然かどうかは分りません。点検の1週間前に打ち合わせをしたとかセールスが同席したというのは聞いていませんが、整備で車を預かったときには依頼されていないと報告を受けています」

(整備の日に聞いていない??それだと事前の打ち合わせの意味がないですよね。きちんと同席したセールスとサービスの方を別々にヒヤリングしてはどうですか?という私の発言に)
「何度も言いますけどね、ボルトの点検整備の依頼があった・なかったに関わらず、故障の原因を作ったのは、(きったん)ですよね?その場合、仮に私たちがボルトを見つけられなくて、その後ボルトが原因で故障しても私たちには責任はないのです。PLの保険会社にも確認しております」

(私は弁護士に相談・確認した上で、関西マツダは請負契約の不履行として復帰までの費用を負担する責があると言っています。関西マツダさんも法律の専門家にご相談の上、誠意ある回答をしていただけませんか?という私の発言に)
「私は何十年もこの仕事をしています。どちらにしても責任は当社にないんですよ。ご理解ください。裁判するならこちらも顧問弁護士を立てますよ」

1時間近くも話した結果、とりあえず以下の合意までは取り付けました。
・ボルト落下とその点検依頼があったかどうか、関西マツダA店にて確認を行う。
・点検依頼が確認された場合(現車引き渡しの際、サービスの「ボルトはなかったので、発注してますよ」という発言のもとに納車をしたことの確認を含む)関西マツダは実際には点検を行ってなく、さらにそのボルトによって故障をした。ただし、そのボルトを落下させたのは、ユーザー(きったん)である。
この場合でも保証対象とならないのか、保険会社担当者に確認する。

ps
いつも思うのですが、関西マツダのオサーンと話をするときは異様に疲れます。
別にオサーン本人を責めるわけも当事者でもないで、「客観的立場で公平に対応させていただきますよ」と振る舞えば、こちらの神経を逆なですることはないわけです。

予想するにこの会社は、顧客対応・クレーム対応についてのトレーニングが行われておらず、「客の問題解決はビジネスチャンスになる」という文化がないのでしょう。
CSとかESとかCSRとか言っているのは、フォードの指示で言っており「ぼくたち意味わかりませーん(どこまでも受動的)」という組織であることは明白です。
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「東九州旅行」として日記にまとめていますが、当初の予定では「東九州」というわけではありませんでした。FDのトラブルにより、ドライブ中止を余儀なくされました。
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現在、整備を担当した関西マツダを相手に訴訟準備を進めています。

実は、6月エアークリーナーエレメントを交換した際に、エアクリボックスを止めているボルトを2本とも落下させていました。そのボルトが、実はラジエターファンのフード内にあったのです。高速回転するファンに、何かの振動でそのボルトが当たり、ラジエターを損傷するに至ったのは間違いありません(無いはずのボルトが発見されました)。

私は6月以来、その落下させたボルトがとにかく気になっていたのと、エアクリボックスがボルトでとまっていないという状態のまま、九州でのロングドライブをするのは精神健康上よろしくないので、ほかの整備も含めて点検に出すことにしました。

点検の1週間前にディーラーへ行き、追加整備としてドアロックの不具合・マフラーの交換依頼などと同時に、「ボルト落下事件の笑い話」をし、ボルトの捜索と無かった場合は発注という打ち合わせをしました。

「たぶん、(ボルトは)もうないと思いますけど」(私)
「いや、折角ですからきちんと見てもらいましょうよ」(セールスさん)
「あ、見るくらいは全然簡単ですよ。無ければ、ボルト発注でイイですよねー」(サービスさん)

整備当日、エア抜きを念入りにするため1日ディーラーに預け、翌日クルマを受け取りにいきました。「ボルトは無かったので、発注しておきました」確かにそのように支払明細書も作られています。

10月9日現在、関西マツダ某店 責任者より、「あなたからボルトに関する具体的整備指示を受けていません。ラジエター損傷の起因は、ユーザーによるものなので整備保証範囲外となります」という対応を受けています(後日、全文アップします)。

整備1週間前に打ち合わせした際に同席したセールス担当者、整備士がそのように言っているとは信じたくありません。

もしボルト捜索依頼をしていないのであれば、事前打ち合わせ、1週間前の時点でボルトを発注するのが自然です。でも「あるかもしれない」という可能性があったため、点検後の発注となったのに・・・いったい関西マツダという会社が、今後どのように対応するのか・・・墓穴を掘ってほしくありません。

ただ、このお店の店長と整備工場長には、以前から「サービス業」の精神のカケラも感じていませんでしたので、なんの躊躇もなく粛々と訴訟準備を進めています。
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場所は宮崎・都井岬。宮崎市からは2時間程度でしょうか、鹿児島県に近く野生馬がいることで有名です。そこで、私のFDは突如水温計から警告音が鳴りました。「クーラント水不足!?いや、整備してきたのだから、問題ないはず。下回りもぶつけていないし。もしかしたら、エア抜き不足による一時的なものかも?」と頭はフル回転。なんせ、そこは灯台以外はなにもない、岬の先端だったからです。

「この水温じゃラジエターキャップは外せないなあ、リザーブタンクの水量でも確認するか・・・」とクルマを降りて、フロントにまわると・・・大量のクーラントが流れだしていました。「なんじゃこらあ」ジーパンデカも真っ白の状況です。
時間は17時15分すぎ。日没まで1時間ありません。

都井岬灯台にある売店で、閉店作業をしていたおばちゃんに、ペットボトルがないかお願いし、焼酎ペットボトル4リットルに水をいれ、FDに飲み込ませます(たぶん、この水は井戸水・・・でも応急処置だと思い、補給しました)。

あっというまに4リットルを飲み込みましたが、クーラント水が滴り落ちてきます。どうも運転席側・右フロント側から水は流れてきています。予測した漏水箇所は、リザーブタンク周辺・エアクリーナー下のラジエターホース(よく水温センサーを取り付けるホース)の抜けが考えられました。

この4時間後、まさかアルミのラジエターに穴が開いていることが判明するとは・・・

都井岬 FD3S 1

この画像を撮っているときは、まだ異変に気づいていません。
「さあ、日が暮れるまでにICに入って、九州自動車道を博多まで爆走すんぞお!いやあ、北海道での大移動を思い出すぜ~」この日の宿は、福岡・博多。大移動前の、最後のまったり満喫気分というところでした。

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